De ce eșuează AI-ul în serviciul clienți și cum îl poți face să funcționeze

Dacă ai introdus AI în serviciul clienți și nu ai obținut rezultatele pe care le așteptai, nu ești singur. Iar dacă l-ai introdus pentru că toată lumea face asta, cu siguranță nu ești singurul. AI-ul a fost prezentat ca soluția pentru aproape orice, însă o implementare de succes nu înseamnă pur și simplu să activezi cel mai nou agent AI. Înseamnă să îi oferi AI-ului fundația de care are nevoie pentru a funcționa.

Nu începe direct cu AI

Prima greșeală este să începi cu AI înainte să stabilești ce problemă vrei, de fapt, să rezolvi. Companiile spun adesea „Avem nevoie de AI” pentru că nu vor să rămână în urmă, dar AI-ul nu este un buton magic care repară procesele defectuoase.

AI-ul poate fi extrem de precis atunci când primește sarcini clare, informații bune și limite bine definite. Dar dacă datele despre clienți sunt împrăștiate, procesele sunt inconsistente și nimeni nu știe exact cum ar trebui făcută o anumită activitate, AI-ul va prelua pur și simplu această confuzie.

Nici cel mai inteligent model AI nu poate repara o organizație dezorganizată.

Documentează-ți procesele

Înainte să introduci AI, documentează modul în care funcționează cu adevărat serviciul tău de customer service. Retururile, schimburile, garanțiile, problemele de facturare, suportul tehnic și escaladările ar trebui să aibă procese clare și standardizate.

Trebuie să știi nu doar ce trebuie să se întâmple, ci și cum trebuie să se întâmple. Dacă fiecare angajat gestionează aceeași situație într-un mod diferit, un agent AI nu are un proces clar pe care să îl urmeze.

Documentarea poate fi plictisitoare, dar este una dintre bazele de care AI-ul are nevoie pentru a funcționa corect.

Stabilește responsabilitățile și curăță datele

După ce procesele sunt documentate, stabilește cine este responsabil pentru fiecare dintre ele. Dacă echipa de billing gestionează o problemă până la un anumit punct, iar apoi aceasta trebuie preluată de departamentul financiar, această escaladare trebuie să fie clar definită.

Apoi, curăță datele. Elimină câmpurile inutile, tag-urile vechi, regulile de business depășite și informațiile pe care nimeni nu le mai folosește. AI-ul este la fel de bun ca informațiile pe care le poate folosi, iar datele dezorganizate duc la rezultate dezorganizate.

Probabil este cea mai plictisitoare parte a procesului, dar este și una dintre cele mai importante.

Automatizează înainte să adaugi AI

Nu orice lucru are nevoie de AI. Dacă o activitate repetitivă poate fi deja automatizată, automatizeaz-o.

Poți direcționa automat tichetele, identifica anumite categorii, atribui solicitările echipelor potrivite și actualiza statusurile atunci când sunt îndeplinite anumite condiții. Automatizarea tradițională poate gestiona activitățile predictibile, în timp ce AI-ul se poate concentra pe situațiile care necesită interpretare sau luarea unor decizii.

Scopul nu este să folosești AI peste tot. Scopul este să îl folosești acolo unde aduce cu adevărat valoare.

Acum introdu AI-ul

Abia după ce ți-ai documentat procesele, ai stabilit responsabilitățile, ți-ai curățat datele și ai automatizat activitățile repetitive ar trebui să introduci AI-ul.

În acel moment, un agent AI precum Flint AI are cu ce să lucreze: informații relevante, procese bine definite și limite clare. Fără această fundație, chiar și cea mai avansată soluție AI va avea dificultăți.

Așadar, dacă proiectul tău de AI nu a funcționat, nu da vina imediat pe tehnologie. Uită-te mai întâi la fundație.

Toată lumea vrea să înceapă cu AI. Companiile care au succes cu AI-ul încep, de obicei, prin a-și pune în ordine procesele, datele și modul de lucru.

AI-ul nu elimină nevoia de a face munca. Îți permite să faci munca pe care ai structurat-o deja mult mai eficient.