Trick-ul Disney de Customer Experience: Nu este vina noastră, dar este problema noastră

Ce ne poate învăța Disney despre customer experience? Mai mult decât ai putea crede.

Rory Sutherland a evidențiat recent un exemplu excelent despre modul în care Disney gestionează un client nemulțumit, iar lecția merge mult dincolo de parcurile de distracții. Totul pornește de la un principiu simplu pe care orice companie care lucrează cu clienți ar trebui să îl înțeleagă: un lucru poate fi în afara controlului tău și, totuși, să fie responsabilitatea ta să găsești o soluție.

Problema cozilor lungi

Disney înțelege că așteptarea la coadă face parte din experiența clientului, motiv pentru care nu îi lasă pur și simplu pe oameni să stea două ore fără nimic de făcut. Cozile sunt concepute astfel încât să îi țină pe oameni implicați și să facă parte din experiență, prin activități, spații tematice și chiar oportunități de a cumpăra mâncare sau alte produse în timp ce așteaptă.

Există însă și un alt element psihologic interesant: dacă timpul estimat de așteptare este de două ore, dar ajungi pe atracție după o oră și jumătate, experiența pare mai bună pentru că ai așteptat mai puțin decât te așteptai.

Lecția este simplă: customer experience nu înseamnă doar cât timp așteaptă clientul, ci și cum percepe acel timp.

„Nu este vina noastră, dar este problema noastră”

Aici abordarea Disney devine cu adevărat interesantă.

Imaginează-ți că un copil ajunge la capătul cozii după o oră și jumătate, doar pentru a descoperi că este puțin prea scund pentru a se putea urca în atracție. Disney nu este responsabil pentru înălțimea copilului. Cerința minimă de înălțime era afișată clar la începutul cozii.

Tehnic vorbind, nu este vina Disney.

Dar clientul este în continuare dezamăgit, iar asta devine problema Disney.

Aceasta este mentalitatea evidențiată de Rory Sutherland: „Nu este vina noastră, dar este problema noastră.”

Diferența este extrem de importantă în customer experience. Faptul că ai dreptate din punct de vedere tehnic nu înseamnă automat că ai oferit și o experiență bună clientului.

Rezolvă problema, chiar dacă nu tu ai provocat-o

Disney nu îi spune pur și simplu copilului: „Ne pare rău, trebuia să verifici cerința de înălțime.”

În schimb, recunoaște situația și oferă o soluție. Copilul poate reveni mai târziu, când este suficient de înalt, iar Disney îi oferă un voucher care îi permite să meargă direct în fața cozii.

Dintr-o situație care putea deveni o experiență frustrantă, Disney creează ceva ce clientul își va aminti pozitiv.

Disney nu a creat problema. Dar și-a asumat responsabilitatea pentru experiența clientului.

Asta înseamnă, de fapt, accountability în customer service.

Privește lucrurile din perspectiva clientului

Este surprinzător de ușor să găsești soluții de genul acesta atunci când privești afacerea din perspectiva clientului.

Problema este că majoritatea companiilor privesc lucrurile din interior spre exterior. Proprietarii și managerii se ocupă zilnic de operațiuni, angajați, procese, costuri, sisteme și nenumărate alte probleme. Este foarte ușor să devii atât de concentrat pe funcționarea companiei încât să uiți ce experiență are, de fapt, clientul.

Încearcă să privești afacerea din exterior spre interior.

Ce se întâmplă atunci când ceva nu merge? Ce experiență are clientul? Și chiar dacă problema nu este, tehnic, vina ta, există ceva ce poți face pentru a îmbunătăți situația?

Poate că nu poți rezolva problema inițială, dar de multe ori poți îmbunătăți experiența din jurul ei.

Încrederea este adevăratul avantaj

În cele din urmă, exact asta creează un customer experience bun: încredere.

Atunci când clienții simt că o companie încearcă sincer să îi ajute, chiar și atunci când nu este obligată să o facă, își amintesc acest lucru. Iar încrederea poate valora mult mai mult decât o simplă tranzacție.

Uneori, să faci ceea ce trebuie înseamnă chiar să oferi ceva gratuit, să returnezi banii sau să ajuți un client fără să câștigi nimic pe moment. Pe termen scurt poate părea că pierzi bani, dar construiești o relație care poate aduce acel client înapoi ani la rând.

Companiile care ignoră constant customer experience ajung, în cele din urmă, să le ofere clienților un motiv să plece. Concurența nu câștigă întotdeauna pentru că este mai ieftină sau mai bună. Uneori câștigă pur și simplu pentru că își face clienții să se simtă mai apreciați.

Aceasta este adevărata lecție de la Disney.

Nu trebuie să fie vina ta pentru ca problema să fie și responsabilitatea ta.

Iar dacă faci din rezolvarea problemelor clientului o parte din responsabilitatea companiei, chiar și atunci când nu tu ai provocat problema, poți transforma momentele frustrante în unele dintre cele mai bune oportunități de a construi încredere și loialitate.