În customer experience și customer service, performanța este adesea măsurată prin KPI-uri și OKR-uri. Aceste două concepte sunt frecvent confundate, tratate ca fiind interschimbabile sau aplicate fără o înțelegere clară a scopului lor. Deși sunt strâns legate, KPI-urile și OKR-urile au roluri foarte diferite. Înțelegerea modului și a momentului potrivit pentru a le folosi pe fiecare este esențială pentru construirea unor operațiuni scalabile și orientate către client.

Experiența clienților (CX) continuă să evolueze rapid, iar AI-ul și automatizarea transformă modul în care companiile interacționează cu clienții. În acest articol, voi reflecta asupra predicțiilor trecute, voi evalua ce s-a întâmplat cu adevărat în 2025 și voi împărtăși perspectivele mele pentru CX în 2026.

În fiecare an, aceeași coloană sonoră: Last Christmas de George Michael și hiturile nesfârșite ale Mariah Carey. Nu a fost oare suficient? Totuși, chiar dacă aceste melodii familiare răsună, modul în care oamenii sărbătoresc Crăciunul se schimbă — iar 2025 pare să fie foarte diferit de sezoanele anterioare dominate de consum excesiv.

Net Promoter Score (NPS) a fost cândva lăudat ca metrica universală a loialității clienților. O singură întrebare — Cât de probabil este să ne recomanzi unui prieten? — promitea să prezică creșterea, retenția și succesul unei afaceri pe termen lung.

Dar în realitate, clienții recomandă sau nu recomandă din motive mult mai complexe decât poate surprinde un singur număr. O companie poate avea un NPS ridicat și totuși să nu crească, în timp ce alta, cu un scor mediu, poate să se extindă rapid.

Administrarea unei echipe de suport în Zendesk poate economisi timp — dar doar atunci când platforma este configurată corect. Fără o structură clară, echipa ta riscă fluxuri de lucru ineficiente, macrocomenzi inconsistene, sarcini manuale inutile și clienți frustrați. Aici intervine optimizarea Zendesk. Te ajutăm să transformi configurarea Zendesk într-un motor de înaltă eficiență, adaptat nevoilor afacerii tale, astfel încât echipa ta să lucreze mai inteligent, iar clienții să primească suportul pe care îl merită.

Discuția despre inteligența artificială a luat o turnură bizară. Ceea ce a început ca simple preocupări legate de greșelile pe care le face AI s-a transformat în dezbateri publice despre dacă mașinile merită personalitate juridică sau chiar drepturi constituționale. Liderii din domeniul tehnologiei ne avertizează să nu ne lăsăm păcăliți de AI-ul asemănător oamenilor—în timp ce, simultan, construiesc sisteme proiectate să pară emoționale, amuzante și umane. Acest articol explică cum am ajuns aici, de ce discuția este atât de confuză și ce spune asta despre relația noastră colectivă cu tehnologia.

Timp de aproape un secol, dacă te gândeai la fotografie, te gândeai la Kodak. Brandul nu vindea doar camere și film—modela modul în care lumea își păstra amintirile. Apoi, aparent peste noapte, a dispărut din relevanța culturală și a ajuns în faliment. Ce s-a întâmplat? Pe scurt: Kodak a inovat devreme, a dominat la nivel global, apoi a pierdut direcția când călătoria clientului s-a schimbat. Aceasta este povestea despre cum un pionier al experienței clienților a devenit un avertisment—și ce poate învăța orice afacere modernă.

Salesforce este de mult timp un gigant al software-ului pentru companii, dar cifrele recente arată cât de masiv a devenit. În ultimele rezultate financiare, compania a raportat 15 miliarde de dolari cash flow anual și peste 10 miliarde de dolari venituri trimestriale, cu o creștere de 10% față de anul precedent. Aceste rezultate o plasează printre cele mai mari companii din industria software.

Dar povestea nu este doar despre finanțe solide. Strategia Salesforce se bazează pe achiziții, pe transformare prin AI și pe ceea ce Marc Benioff, CEO-ul companiei, numește „agentic enterprise.” Să vedem ce înseamnă asta pentru Salesforce și pentru industrie.

300 de miliarde de dolari. Lasă cifra asta să se așeze puțin. Oracle și OpenAI tocmai au semnat cel mai mare contract de cloud computing din istorie—un acord pe cinci ani, în valoare de 60 de miliarde pe an. Ca să punem lucrurile în perspectivă, asta înseamnă de peste cinci ori mai mult decât veniturile anuale actuale ale OpenAI. Dacă oricare dintre companii greșește, ambele ar putea fi trase în jos. Dar dacă reușesc, acesta ar putea fi contractul care definește viitorul inteligenței artificiale.

Ani de zile am tratat AI-ul ca pe o jucărie amuzantă și ciudată. Dădea răspunsuri încrezătoare—uneori utile, alteori ridicol de greșite—dar mereu fascinante. Problema? Aceste „halucinații” nu sunt doar erori. Fac parte din modul în care AI funcționează. Și, potrivit unui studiu recent publicat de OpenAI, ele sunt parțial vina noastră.

Knock, knock, knock. Cine e acolo? Inteligența Artificială. Și nu bate politicos la ușă—lovește puternic în una dintre cele mai stabile industrii din ultimul secol: consultanța. Timp de decenii, firmele de consultanță, în special „Big Four” (Ernst & Young, PwC, Deloitte și KPMG), au modelat decizii corporative, au ghidat guverne și au construit strategii pentru giganți globali. Au prosperat datorită cunoștințelor, experienței și cadrelor metodologice aproape imposibil de reprodus intern. Dar acest model este acum perturbat într-un mod pe care puțini l-ar fi putut anticipa.

ChatGPT nu va mai fi doar un chatbot prietenos. Se transformă într-un ceva mult mai mare – modul în care vom interacționa cu tot ce ne înconjoară. Și nu, nu e o exagerare. Conform unui document intern scurs recent din cadrul OpenAI, compania are planuri uriașe pentru 2025 și 2026. Iar dacă măcar o parte dintre ele devin realitate, modul în care folosim tehnologia se va schimba radical.

În goana după inteligență artificială, multe companii se grăbesc să automatizeze serviciul pentru clienți — unele chiar cu prețul concedierii angajaților. E o mișcare tentantă, mai ales când acționarii și directorii cer rezultate rapide și costuri reduse. Dar înainte să înlocuiești echipa de suport cu un algoritm, hai să facem un pas înapoi. Ce riscăm, de fapt, când lăsăm experiența clientului doar în mâinile tehnologiei?

Multe afaceri pierd clienți fără să-și dea seama — nu din cauza produselor slabe, ci din cauza semnalelor pe care le transmit. Un exemplu des întâlnit? Cafenelele aproape de ora închiderii.

În acest articol, voi explica exact de ce se întâmplă asta, folosind cafenelele ca studiu de caz, și îți voi arăta cum o schimbare simplă de comportament poate îmbunătăți semnificativ experiența clienților — și, implicit, vânzările.

Pe măsură ce adoptarea inteligenței artificiale se accelerează în toate industriile, o tendință tăcută prinde contur—angajații folosesc instrumente AI neaprobate pentru a-și ușura munca zilnică. Deși intenția este adesea productivitatea, riscurile sunt reale. Iată cum organizațiile pot ține pasul cu fenomenul și-l pot transforma într-un avantaj, nu într-o amenințare.

Într-o lume în care eficiența operațională și satisfacția clienților sunt esențiale, alegerea platformei potrivite pentru experiența clientului (CX) este o decizie strategică. Instrumentele accesibile din punct de vedere financiar pot părea atractive la prima vedere, dar adesea ascund costuri ascunse și ineficiențe pe termen lung. Pe baza unei experiențe directe de peste un deceniu cu platforme precum Zendesk, acest articol explorează de ce soluțiile ieftine pentru CX pot ajunge să coste mai mult — atât financiar, cât și operațional.

Succesul în customer service nu se rezumă doar la procese eficiente, unelte bine conectate sau baze de cunoștințe complete. În centrul calității serviciilor se află oamenii – membrii echipei care interacționează direct cu clienții. Îmbunătățirea abilităților interpersonale ale acestor persoane este cheia pentru a oferi experiențe excepționale clienților.

Într-o eră în care interacțiunile cu clienții pot deveni virale în doar câteva secunde, un simplu clip video poate aprinde dezbateri ample despre cât de departe ar trebui să meargă serviciul pentru clienți. Un videoclip recent de pe Reddit a surprins o confruntare tensionată între un client și angajați, ridicând întrebarea veche de decenii: Este clientul întotdeauna rege?

Într-o eră în care companiile investesc sume semnificative pentru a atrage noi clienți, este surprinzător cât de des aceștia pleacă în liniște. Înțelepciunea convențională a susținut mult timp că fidelizarea se obține prin „delight” – momente memorabile și surprize plăcute. Însă cercetări recente contrazic această idee. În loc să fie impresionați constant, clienții par să aprecieze mai mult ușurința în interacțiune.

Acesta este și punctul central al cărții The Effortless Experience, scrisă de Matt Dixon, care răstoarnă multe dintre presupunerile clasice despre experiența clientului. În loc să se concentreze pe depășirea așteptărilor, cercetarea lui Dixon arată că eliminarea obstacolelor și reducerea efortului sunt metode mai fiabile pentru a păstra clienții.

Loialitatea clienților este adesea considerată cheia succesului în afaceri — dar este cu adevărat reală sau doar un mit confortabil? Este vorba de reduceri, obișnuință sau ceva mult mai profund? Folosind exemple concrete, de la Tesla la Apple, descoperim adevărul din spatele atașamentului față de branduri.
Haideți să regândim ce înseamnă loialitatea în epoca modernă.