Multe afaceri pierd clienți fără să-și dea seama — nu din cauza produselor slabe, ci din cauza semnalelor pe care le transmit. Un exemplu des întâlnit? Cafenelele aproape de ora închiderii.

În acest articol, voi explica exact de ce se întâmplă asta, folosind cafenelele ca studiu de caz, și îți voi arăta cum o schimbare simplă de comportament poate îmbunătăți semnificativ experiența clienților — și, implicit, vânzările.

Pe măsură ce adoptarea inteligenței artificiale se accelerează în toate industriile, o tendință tăcută prinde contur—angajații folosesc instrumente AI neaprobate pentru a-și ușura munca zilnică. Deși intenția este adesea productivitatea, riscurile sunt reale. Iată cum organizațiile pot ține pasul cu fenomenul și-l pot transforma într-un avantaj, nu într-o amenințare.

Într-o lume în care eficiența operațională și satisfacția clienților sunt esențiale, alegerea platformei potrivite pentru experiența clientului (CX) este o decizie strategică. Instrumentele accesibile din punct de vedere financiar pot părea atractive la prima vedere, dar adesea ascund costuri ascunse și ineficiențe pe termen lung. Pe baza unei experiențe directe de peste un deceniu cu platforme precum Zendesk, acest articol explorează de ce soluțiile ieftine pentru CX pot ajunge să coste mai mult — atât financiar, cât și operațional.

Succesul în customer service nu se rezumă doar la procese eficiente, unelte bine conectate sau baze de cunoștințe complete. În centrul calității serviciilor se află oamenii – membrii echipei care interacționează direct cu clienții. Îmbunătățirea abilităților interpersonale ale acestor persoane este cheia pentru a oferi experiențe excepționale clienților.

Într-o eră în care interacțiunile cu clienții pot deveni virale în doar câteva secunde, un simplu clip video poate aprinde dezbateri ample despre cât de departe ar trebui să meargă serviciul pentru clienți. Un videoclip recent de pe Reddit a surprins o confruntare tensionată între un client și angajați, ridicând întrebarea veche de decenii: Este clientul întotdeauna rege?

Într-o eră în care companiile investesc sume semnificative pentru a atrage noi clienți, este surprinzător cât de des aceștia pleacă în liniște. Înțelepciunea convențională a susținut mult timp că fidelizarea se obține prin „delight” – momente memorabile și surprize plăcute. Însă cercetări recente contrazic această idee. În loc să fie impresionați constant, clienții par să aprecieze mai mult ușurința în interacțiune.

Acesta este și punctul central al cărții The Effortless Experience, scrisă de Matt Dixon, care răstoarnă multe dintre presupunerile clasice despre experiența clientului. În loc să se concentreze pe depășirea așteptărilor, cercetarea lui Dixon arată că eliminarea obstacolelor și reducerea efortului sunt metode mai fiabile pentru a păstra clienții.

Loialitatea clienților este adesea considerată cheia succesului în afaceri — dar este cu adevărat reală sau doar un mit confortabil? Este vorba de reduceri, obișnuință sau ceva mult mai profund? Folosind exemple concrete, de la Tesla la Apple, descoperim adevărul din spatele atașamentului față de branduri.
Haideți să regândim ce înseamnă loialitatea în epoca modernă.

O alocare eficientă a tichetelor este esențială pentru orice operațiune performantă de suport pentru clienți. Modul în care sunt repartizate tichetele către agenți afectează direct timpul de răspuns, satisfacția echipei și experiența generală a clientului.

Experiența clienților este esențială pentru succesul oricărei afaceri. Renumitul autor și antreprenor Seth Godin a fost mult timp o voce influentă în marketing și vânzări, iar perspectivele sale continuă să modeleze modul în care companiile interacționează cu clienții lor. Într-o discuție recentă, Godin a împărtășit idei esențiale despre ce definește experiența clienților și cum poate fi îmbunătățită.

Înțelegerea datelor din serviciul pentru clienți este esențială pentru a lua decizii informate. Totuși, datele distorsionate pot oferi o imagine greșită, ceea ce duce la strategii slabe și ineficiențe. Unul dintre principalii factori care cauzează acest lucru este modul în care valorile extreme afectează metrici cheie, precum Timpul Mediu de Procesare (AHT) și Timpul Median de Procesare (MHT). În această postare, vom analiza impactul datelor distorsionate asupra rapoartelor și cum să le interpretăm corect. Să începem!

Vânzarea online a devenit mai competitivă ca niciodată, iar afacerile trebuie să adopte strategii eficiente pentru a-și crește vânzările. Prin integrarea sistemelor, îmbunătățirea serviciului pentru clienți, simplificarea procesului de cumpărare și utilizarea automatizării, companiile pot îmbunătăți experiența clienților și pot genera mai multe conversii. Iată strategiile cheie pentru a vinde mai mult online în 2025.

Ai comandat vreodată o porție mică de cartofi prăjiți la Five Guys și apoi ai observat un munte neașteptat de cartofi prăjiți în punga ta? Pare aproape ca o întâmplare fericită – un mic bonus care îți face ziua să pară și mai specială. Dar ce-ar fi dacă ți-aș spune că nu a fost o întâmplare, ci un truc de experiență a clientului conceput cu grijă? Bine ai venit în lumea ingenioasei strategii de marketing a Five Guys.

Peisajul rețelelor sociale se schimbă dramatic la începutul lui 2025, Blue Sky devenind un jucător major în contextul schimbărilor politice și sociale. Cu peste 15 ani de experiență în analiza experienței clienților, vreau să împărtășesc perspectivele mele despre această platformă în creștere rapidă, care câștigă aproximativ un milion de utilizatori zilnic și a atins deja 27 milioane de utilizatori.

Lumea experienței clienților continuă să evolueze într-un ritm rapid. Pe măsură ce intrăm în 2025, este momentul să reflectăm asupra predicțiilor noastre anterioare și să privim înainte spre ceea ce urmează. Cu peste 15 ani de experiență în domeniu și urmărind îndeaproape aceste schimbări, să analizăm cum s-au concretizat predicțiile noastre pentru 2024 și la ce ne așteptăm în 2025.

Rory Sutherland, Vice-președinte al Ogilvy UK și autorul cărții "Alchemy", a împărtășit recent gândurile sale despre o tendință îngrijorătoare în managementul serviciului clienți. Perspectivele sale, combinate cu experiențe din lumea reală, evidențiază o problemă critică în modul în care afacerile abordează interacțiunile cu clienții.

În peisajul în continuă evoluție al software-ului pentru experiența clienților, doi titani ies în evidență: Zendesk și Salesforce. Să analizăm ce face fiecare platformă unică și cum se compară între ele.

AI este un cuvânt la modă care a captivat multe industrii, inclusiv cea a experienței clienților, dar este departe de a fi perfect. Deși generează răspunsuri asemănătoare celor umane, încă întâmpină dificultăți în ceea ce privește acuratețea, nuanțele și etica. Iată câteva motive esențiale pentru care AI, în ciuda capacităților sale impresionante, încă pare să fie doar fum și oglinzi.

Navigarea prin serviciile de asistență nu trebuie să fie o bătaie de cap. Cu aceste sfaturi, poți transforma o experiență frustrantă într-o interacțiune rapidă și eficientă.

V-ați întrebat vreodată de ce unele echipe de servicii clienți se chinuie în timp ce altele prosperă? Nu e vorba de abilități supraomenești sau tehnologii sofisticate - ci de abordarea obstacolelor zilnice care încetinesc echipele.

Experiența clienților e fitness-ul afacerii: practice zilnic, aduce creștere constantă. Ca antrenamentul regulat, îmbunătățește "sănătatea" companiei pe termen lung.