De ce NPS Nu Măsoară Loialitatea Reală

Net Promoter Score (NPS) a fost cândva lăudat ca metrica universală a loialității clienților. O singură întrebare — Cât de probabil este să ne recomanzi unui prieten? — promitea să prezică creșterea, retenția și succesul unei afaceri pe termen lung.

Dar în realitate, clienții recomandă sau nu recomandă din motive mult mai complexe decât poate surprinde un singur număr. O companie poate avea un NPS ridicat și totuși să nu crească, în timp ce alta, cu un scor mediu, poate să se extindă rapid.

Când un simplu chestionar de sală devine o povară

NPS se bazează pe o idee aparent simplă: pui o întrebare, obții un număr, măsori loialitatea.
Dar în practică, afacerile complică frecvent procesul.

Imaginează-ți că vizitezi o sală nouă, premium — personal grozav, curățenie impecabilă, o piscină superbă. La final, primești un email de feedback:

„În baza experienței tale, cât de probabil este să ne recomanzi unui prieten?”

O întrebare rezonabilă. Dar după ce alegi un 9, sondajul nu se încheie. În schimb, se transformă într-o serie lungă de ecrane cu note, pagini de sub-întrebări și solicitări detaliate despre reacția personalului, curățenie și atmosferă.

La final, simți că nu mai oferi feedback — muncești gratis pentru ei.

Aici apare prima mare problemă a NPS:
Simplitatea care l-a făcut atractiv se pierde adesea în execuție.

Problema reală — NPS nu prezice creșterea

Revenind la exemplul sălii:

Sala este excelentă. Personalul este prietenos. Piscina este fantastică. Scorul NPS este mare. Totuși… sala se află la 35 de minute distanță cu mașina.

Indiferent cât de „recomandabilă” este, clienții pot alege o altă sală — chiar mai slabă — dar mai aproape. Problema nu ține de satisfacție, ci de comoditate.

Asta evidențiază o limitare majoră:

NPS măsoară intenția declarată, nu comportamentul real al clientului.

De aceea:

• Unele companii cu NPS ridicat nu cresc.

• Unele companii cu NPS mediu cresc agresiv.

Chiar și Fred Reichheld, creatorul NPS, a recunoscut aceste limite. În timp, el a trecut către o metrică mai fiabilă, deoarece NPS era prea ușor de interpretat greșit — și prea ușor de manipulat.

Metrica care contează cu adevărat

Pentru a acoperi lipsurile NPS, Reichheld a introdus Earned Growth Rate (EGR).
Spre deosebire de NPS, EGR este legat direct de venit și comportamentul clientului.
Măsoară loialitatea prin acțiuni, nu prin sentimente.

Earned Growth are două componente:

1. Net Revenue Retention (NRR)

Măsoară cât au cheltuit clienții existenți anul acesta comparativ cu anul trecut.

Exemplu:

• Anul trecut: 100 milioane $ venit

• Anul acesta: 120 milioane $ de la aceiași clienți

NRR = 120%

Peste 100% înseamnă că nu doar rămân — ci cheltuiesc mai mult.

2. Earned New Customers (ENC)

Sunt clienți noi care vin prin:

• recomandări

• word of mouth

• reputație organică

Aceștia sunt identificați prin întrebări precum:
„Cum ai auzit despre noi?”

De ce Earned Growth funcționează mai bine

• Este legat direct de performanța financiară

• Arată ce creștere este realmente sustenabilă

• Este mai greu de manipulat

• Oferă o imagine clară asupra factorilor reali care generează venit

• Este „boardroom-friendly” — CFO-ii îl adoră pentru că e credibil și măsurabil

În schimb, NPS este foarte ușor de „jucat”.
Echipele interne pot forța scoruri mai mari — chiar dacă acestea nu reflectă sănătatea reală a afacerii.

Ce trebuie să regândească firmele despre feedback-ul clienților

NPS nu este inutil — dar este incomplet.
Companiile se bazează pe el pentru că:

• pare simplu

• produce un număr curat

• este ușor de comparat

• arată bine pe dashboard-urile executive

Dar fără Earned Growth, NPS devine o metrică de vanitate — una care poate oferi o imagine frumoasă, în timp ce ascunde probleme reale.

Companiile care vor creștere reală ar trebui să:

• asocieze NPS cu metrici comportamentale reale

• analizeze retenția mai atent

• monitorizeze recomandările ca sursă de venit

• reducă fricțiunea din sondaje (stop cu 20 de ecrane de completat)

Scopul experienței clienților nu este să obții un scor mare —
este să înțelegi ce generează loialitatea reală.

Concluzie

NPS a fost o unealtă revoluționară, dar mediul de business a evoluat mult dincolo de o singură întrebare. Companiile au acum nevoie de metrici care reflectă comportamentul real, nu intențiile teoretice.

Earned Growth Rate oferă o abordare mai clară și mai responsabilă, care leagă experiența clientului direct de venit.