KPI-uri vs. OKR-uri în Customer Experience: La Fel, Dar…Diferite?

În customer experience și customer service, performanța este adesea măsurată prin KPI-uri și OKR-uri. Aceste două concepte sunt frecvent confundate, tratate ca fiind interschimbabile sau aplicate fără o înțelegere clară a scopului lor. Deși sunt strâns legate, KPI-urile și OKR-urile au roluri foarte diferite. Înțelegerea modului și a momentului potrivit pentru a le folosi pe fiecare este esențială pentru construirea unor operațiuni scalabile și orientate către client.

Ce măsoară cu adevărat KPI-urile în Customer Experience

KPI-urile, sau indicatorii cheie de performanță, sunt metrici care arată cum funcționează operațiunea ta de suport la un moment dat. Ele răspund la întrebarea: ce se întâmplă chiar acum?

Printre KPI-urile comune din customer service se numără satisfacția clienților, timpul până la primul răspuns, timpul mediu de rezolvare, respectarea SLA-urilor, backlog-ul de tichete, escaladările și volumul de tichete pe canal sau pe subiect. Aceste metrici sunt utile, dar doar atunci când sunt alese și urmărite cu intenție.

Problema apare atunci când echipele urmăresc totul doar pentru că pot. Dashboard-urile devin aglomerate, focusul se pierde și, în ciuda cantității mari de date, nimic nu se îmbunătățește. KPI-urile, de unele singure, nu generează progres. Ele doar observă performanța. Fără direcție, măsurarea excesivă duce mai degrabă la confuzie decât la claritate.

Cum conduc OKR-urile la îmbunătățiri reale

OKR-urile (Objectives and Key Results) sunt despre schimbare. Ele răspund la o întrebare diferită: ce încercăm să îmbunătățim și cum vom ajunge acolo?

Un obiectiv definește intenția, iar rezultatele-cheie măsoară progresul către acea intenție. Majoritatea KPI-urilor pot fi folosite ca rezultate-cheie, însă un OKR oferă întotdeauna context și direcție. Aceasta este diferența esențială.

De exemplu, urmărirea numărului de escaladări este un KPI. Transformarea escaladărilor într-o experiență structurată de învățare este un OKR. KPI-ul arată comportamentul. OKR-ul definește îmbunătățirea. Fără un obiectiv clar, KPI-urile rămân pasive. Cu un obiectiv, ele devin instrumente de creștere.

Învățarea din escaladări și din lipsurile bazei de cunoștințe

Escaladările și utilizarea bazei de cunoștințe sunt două zone în care KPI-urile și OKR-urile sunt frecvent confundate.

Un număr mare de escaladări nu indică automat performanță slabă. Poate semnala nesiguranță, lipsa documentației sau nevoia de training. Un OKR eficient ar urmări reducerea escaladărilor inutile prin identificarea cauzelor reale și rezolvarea lor prin instruire, documentație mai bună și procese mai clare.

Același principiu se aplică și bazelor de cunoștințe. Monitorizarea vizualizărilor articolelor este utilă, dar nu spune dacă utilizatorii și-au rezolvat problema. Un OKR axat pe eliminarea lacunelor din baza de cunoștințe mută atenția spre calitatea articolelor, valoarea oferită clienților și reducerea numărului de tichete. Feedback-ul, chiar și atunci când este inconfortabil, este esențial aici. Informațiile cu adevărat valoroase sunt rareori cele mai ușor de acceptat.

Autonomia agenților ca strategie de Customer Experience

Multe organizații încetinesc, fără să își dea seama, experiența clienților prin centralizarea deciziilor. Atunci când agenții se tem să acționeze fără aprobare, escaladările cresc și timpii de rezolvare se prelungesc. Clienții așteaptă, nu pentru că problema este complexă, ci pentru că autoritatea este limitată.

Un OKR eficient în acest caz este împuternicirea agenților de a lua decizii în interesul clientului. Acest lucru necesită încredere, ghiduri clare și training continuu. Când agenții sunt încrezători și autonomi, rezolvă problemele mai rapid, sunt mai implicați în munca lor și oferă experiențe mai bune.

Customer experience nu ține doar de unelte sau metrici. Este o chestiune de cultură. Dacă experiența clientului contează cu adevărat, autonomia urmează în mod natural.

Concluzie

KPI-urile și OKR-urile nu sunt opuse și nici interschimbabile. KPI-urile măsoară performanța. OKR-urile creează progres. Unele arată unde te afli, celelalte te ajută să avansezi.

Organizațiile cu un customer experience solid folosesc KPI-urile selectiv și OKR-urile intenționat. Ele se concentrează mai puțin pe a măsura tot și mai mult pe a îmbunătăți ceea ce contează. Cel mai important, au încredere în oamenii pe care îi angajează și îi împuternicesc să acționeze.

Când echipele sunt aliniate, instruite și au autonomie, clienții nu mai așteaptă aprobări sau dezbateri interne. Ei primesc ceea ce au nevoie. Iar acesta este, în final, scopul real al customer experience-ului.