Trendurile Zendesk în Customer Experience Pentru 2026

În fiecare an, Zendesk publică raportul său despre tendințele din Customer Experience și, de fiecare dată, promite o privire spre viitor. Anul acesta marchează a opta ediție, bazată pe sondaje realizate cu peste 11.000 de respondenți, iar, deloc surprinzător, AI-ul este peste tot.

Însă există un adevăr incomod: mare parte din ceea ce este prezentat ca fiind „nou” nu este, de fapt, nou. Sunt aceleași principii de customer experience despre care vorbim de ani de zile, doar că ambalate în limbajul AI. Fundamentele nu s-au schimbat. Ce s-a schimbat este presiunea de a le executa corect.

Personalizare la scară prin AI cu memorie persistentă

Prima tendință majoră este AI-ul cu memorie persistentă, care promite personalizare reală la scară. Ideea este simplă: conectarea datelor despre clienți din mai multe sisteme, astfel încât AI-ul să înțeleagă contextul și să acționeze în consecință.

Zendesk subliniază că:

• 85% dintre consumatori cred că memoria persistentă ajută brandurile să construiască relații mai profunde

• 83% spun că păstrarea contextului între canale reduce frustrarea

• 85% consideră că AI-ul cu memorie este cheia experiențelor personalizate

În teorie, acest lucru este corect. Clienții urăsc să se repete. Vor sisteme care să știe cine sunt, ce au cumpărat și ce probleme au avut anterior.

În practică, acest lucru funcționează doar dacă datele sunt curate, conectate și gestionate intenționat. AI-ul nu repară automat sisteme fragmentate. Dacă CRM-ul, platforma de suport, sistemele de comenzi și cele de facturare nu comunică între ele, AI-ul devine doar o metodă mai rapidă de a livra confuzie.

Personalizarea la scară nu este o problemă de AI. Este o problemă de disciplină a datelor.

Self-service bazat pe AI și așteptarea rezolvării instantanee

Self-service-ul susținut de AI nu mai este opțional. Clienții se așteaptă la răspunsuri rapide, corecte și imediate.

Conform raportului:

• 68% dintre clienți se așteaptă la răspunsuri mai rapide față de anul trecut

• 86% spun că viteza și acuratețea influențează direct deciziile de cumpărare

Totul sună rezonabil până când vedem cum sunt implementați, de fapt, majoritatea chatboturilor. Multe sunt create pentru a ține clienții departe de agenți, nu pentru a-i ajuta. Dacă discuția iese puțin dintr-un flux prestabilit, sistemul cedează. Mai grav, căile de escaladare lipsesc adesea complet.

AI-ul nu poate rezolva orice. Trebuie să știe când nu știe. Dacă un client cere să vorbească cu un om, iar sistemul nu poate oferi această opțiune pentru că „optimizarea costurilor” a eliminat echipele, nu vorbim despre inovație. Vorbim despre neglijență.

Self-service-ul bazat pe AI funcționează doar atunci când escaladarea este tratată ca o funcționalitate, nu ca un eșec.

Suport multimodal și interacțiuni bogate în context

A treia tendință Zendesk se concentrează pe suportul multimodal, adică posibilitatea ca utilizatorii să combine text, imagini, capturi de ecran și video în aceeași conversație.

Raportul afirmă că:

• 76% dintre consumatori preferă companiile care permit text, imagine și video într-un singur fir de discuție

• 86% dintre liderii CX cred că AI-ul multimodal este următorul val în suportul pentru clienți

Promisiunea este o rezolvare mai rapidă datorită contextului mai bogat. O captură de ecran sau un video scurt pot explica o problemă în câteva secunde, în loc de paragrafe întregi.

Este o funcționalitate utilă, dar presupune și un nivel ridicat de confort tehnologic din partea clientului. Nu toată lumea vrea să își înregistreze ecranul sau să trimită videoclipuri, mai ales utilizatorii mai în vârstă. Suportul multimodal ar trebui să fie o opțiune, nu o obligație.

Atunci când este bine implementat, reduce fricțiunea. Când este impus, o creează.

Noi metrici AI, analize „promptabile” și decizii explicabile

A patra și a cincea tendință din raport se învârt în jurul analizelor bazate pe AI și al transparenței deciziilor luate de AI.

Printre ideile-cheie:

• 82% dintre lideri cred că analizele bazate pe prompturi accelerează accesul la insight-uri

• 80% consideră transparența deciziilor AI esențială

• Doar 37% dintre organizații explică în prezent deciziile AI către clienți

Clienții nu vor doar răspunsuri. Vor explicații. Dacă un AI refuză o rambursare, trebuie să poată explica motivul în limbaj clar. „Așa a decis sistemul” nu este o explicație.

Același lucru este valabil și intern. Liderii vor să poată pune întrebări precum:

• Compară volumul de tichete din noiembrie anul acesta cu noiembrie anul trecut

• Identifică principalii factori care duc la escaladări

• Scoate la suprafață blocajele din procesul de rezolvare

Este extrem de puternic, dar doar dacă metricile sunt ancorate în realitate. AI-ul ar trebui să sprijine luarea deciziilor, nu să înlocuiască responsabilitatea. Date slabe duc tot la rezultate slabe, doar mai rapid.

Concluzie

După mai bine de un deceniu de lucru direct cu Zendesk și echipe de customer experience, un lucru este clar: customer experience-ul nu s-a schimbat fundamental.

Principiile sunt aceleași:

• Respectă timpul clientului

• Redu fricțiunea

• Oferă claritate

• Împuternicește oamenii

• Proiectează pentru escaladare, nu pentru perfecțiune

AI-ul nu înlocuiește aceste principii. Le amplifică. Dacă fundația este slabă, AI-ul o va expune. Dacă fundația este solidă, AI-ul va accelera rezultatele.

Raportul este valoros, dar este și marketing. Munca reală rămâne în lucrurile de bază: igiena datelor, designul proceselor, autonomia agenților și implementarea atentă.

Fă-le bine pe acestea, iar AI-ul devine un multiplicator de forță. Sari peste ele, iar AI-ul devine o distragere costisitoare.

Aceasta este realitatea customer experience-ului în 2026. Aceeași muncă. Mize mai mari. Unelte noi.